이러닝 서비스 운영의 개요

이러닝 서비스 운영의 개요

1. 이러닝 서비스 운영의 개념

성과 중심의 기업교육훈련을 위해 이러닝을 성공적으로 운영하기 위해서는 학습 콘텐츠의 품질과 지원 기술 및 운영 시스템의 기능,  과정 운영자 및 튜터의 지원활동 등이 중요한 요소로 고려된다(박종선 외, 2003).  

대다수의 기업에서 이러닝 콘텐츠를 설계,  개발하기까지는 많은 시간과 노력, 인력이 투입되는 것을 당연하게 생각하지만 운영 단계는 상대적으로 중요하게 생각하지 않는 경향이 있다.  그러나 이러닝 운영은 이러닝의 학습성과를 극대화하기 위해서 학습콘텐츠의 품질과 함께 그 중요성이 강조되는 요소이다.  특히 대부분의 기업에서 하나의 교육 과정이 운영되기 시작하면 또 다른 업무가 시작되므로 그 업무를 진행하기 위해서는 설계나 개발만큼 많은 시간과 비용을 투자해야만 한다(조은순, 2002). 

이러한 맥락에서 여러 학자들이 정의한 이러닝 운영에 대한 개념은 다음의 표와 같이 정리할 수 있다.

표 1 이러닝 운영의 개념

출처	운영의 개념
강명회 외 (1999)	이러닝 운영은 운영에 대한 기획과 운영자 교육을 선행한 후, 교육을 진행하고 진행 중 학습과정을 모니터링하며 학습자의 교육에 대한 반응도와 성취도를 평가하고 이에 따른 결과로 프로그램을 수정, 보완하는 과정을 의미한다.
윤여순 (2000)	운영이란 이러닝의 산물을 효과적으로 활용할 수 있도록 지원하는 제반 활동을 의미한다.
유인출 (2001),  Martyn (2002)	이러닝 운영은 이러닝 학습활동이 전개되는 과정뿐만 아니라, 이를 체계적으로 기획하고 학습이 종료된 이후에 수행되는 사후 활동까지도 포함하는 개념으로서 일반적으로 운영 기획, 준비, 실시, 관리 및 유지를 위한 단계를 의미한다.
김덕중, 김연주 (2003)	이러닝 운영은 업무에 대한 평가, 학습자 평가, 차이 분석, 학습 리소스 제작 및 구조화, 계획 수립, 전달 방식에 대한 기획 및 준비, 진행 과정 모니터, 평가 결과 분석 등의 주요 단계를 포함한다.
박종선 외 (2003)	이러닝 운영은 교수-학습활동의 목적을 달성하기 위해서 이러닝을 활동하여 제반 활동을 수행하고 이를 지원하고 관리하는 활동을 의미한다.
권성연 외 (2004)	이러닝 운영은 이러닝을 체계적이고 효율적으로 관리하고 보다 효과적인 학습이 일어날 수 있도록 본 학습이 시작되기 이전부터 과정 실시 중, 과정종료 이후 시점까지 계획, 준비, 진행, 모니터링, 결과 분석, 관리와 관련된 제반 활동을 포함한다.
임정훈 (2004)	이러닝 운영은 이러닝의 질적 수준 향상을 위하여 학습자들의 교수학습 활동과 관련된 교육적, 행정적, 기술적, 관리적인 제반 지원활동을 수행하는 것이다.
장명희 외 (2004)	이러닝 운영은 정규 및 비정규 교육기관에서 이루어지는 이러닝 과정을 총괄적으로 운영, 관리하는 일로서, 주로 강사가 학습목표에 맞도록 교육을 진행하는 것을 도우며, 학습자가 운영시스템에 적응하여 자율적 학습을 수행할 수 있도록 돕고 교육 전후의 학습지원활동을 수행하는 일이다.
박종선 (2009)	이러닝 운영은 이러닝 학습활동이 원활하게 수행되도록 학습참여자, 학습과정, 학습자료, 학습결과, 학습지원시스템(LMS, LCMS) 등을 체계적으로 지원고 관리하는 활동을 의미한다.

 

2.이러닝 서비스 운영의 중요성

이러닝의 학습효과를 보장하기 위해서 학습콘텐츠의 품질과 함께 이러닝 운영의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않는다고 표현할 수 있다(박종선, 2009). 똑같은 학습 콘텐츠로 학습하더라도 어떻게 학습을 지원하고 운영하느냐에 따라 그 성과는 달라질 수 있기 때문이다. 기업 이러닝 교육의 실제적인 성과를 담보하기 위해서는 이러닝의 질 관리가 아주 중요한데, 이러닝 운영은 이러닝의 질 관리에 기여하는 아주 중요한 요소이기 때문이다. 이러닝 운영을 통해 학습자의 학습 실패를 막고, 보다 풍부하고 고차원적인 학습 활동이 이루어질 수 있도록 지원할 수 있다.

3. 이러닝 서비스 운영 관리의 목표

서비스 운영관리의 목표는 경쟁을 이겨나갈 수 있는 최고 품질의 서비스를 남보다 신속하게, 최소의 생산 원가로, 고객의 요구를 최대한 반영해 줄 수 있다면 최고의 서비스라고 본다. 품질, 시간, 원가, 유연성의 4가지 사항은 서비스 의사결정 목표를 평가하는 기준으로도 본다. 아래는 각 목표 단위의 세부적인 설명과 그 예를 보여준다

3.1 품질

고객 서비스의 내용을 고급화하고, 서비스 제공 프로세스를 설계․운영․통제하는 것을 말한다.

3.2 시간

① 고객에게 서비스를 공급하는 데 소요되는 시간 단축을 말한다. (단순화, 병목공정의 제거, 낭비의 제거)

② 새로운 서비스를 개발하는 데 소요되는 시간 단축을 말한다. (디자인, 개발, 구매, 마케팅, 기술 분야 등 여러 부문의 전문가들이 한 팀을 이루어 병렬식으로 서비스 개발에 참여)

3.3 원가

서비스에 투입되는 설비투자비용과 운영에 필요한 물적․인적 자본의 비용관리이다.

예) 원가 최소화가 목표인 경우 : 고객이 선택할 수 있는 서비스의 종류를 제한하고, 자동화를 극대화하여, 서비스 지원시설의 회전율을 높여 시간당 서비스 창출량을 극대화해야 함

3.4 유연성

① 서비스의 다양성과 신축성 관리를 말한다. (고객이 택할 수 있는 서비스의 종류)

예) 교육운영의 1:1 맞춤 서비스 vs 전체 일괄 서비스

② 서비스 제공능력의 유연성 관리를 말한다. (시간대에 따라 변할 수 있는 서비스 수요에 맞추어 수용 능력을 조정할 수 있는 정도)

예) CTI 서비스

4. 이러닝 서비스 운영 관리의 주요 활동

이러닝 운영을 하다보면 단순, 반복되는 업무부터 프로세스 및 시스템 등을 개선, 보완해야하는 업무가 자주 발생되곤 한다. 이러한 부분을 전문적인 용어로 해석해 본다면, 고객만족의 중점에서 모든 운영을 바라보는 초점화 활동, 발생된 문제에 대한 근본을 찾아 해결하는

단순화 활동, 전체 사향을 통찰하여 살펴볼 수 있는 통합화 활동을 통해 업무를 지속적으로 개선할 수 있으며, 이 부분도 이러닝 운영자의 중요한 역할이라고 볼 수 있다.

4.1 초점화

모든 조직의 운영에 있어 고객의 만족에 중점을 두는 것으로 고객에게 만족을 주지 못하는것으로 고객에게 초점을 두지 않는 활동은 그 의도가 무엇이었든 간에 모두 낭비라고 여긴다.

4.2 단순화

주어진 문제나 증상에 대한 해결을 위해서는 근본 이유부터 찾아내어 원인을 제거하는 것으로 특히, 새로운 시스템 개발 등을 하기 전에 반드시 생각해 보아야 불필요한 작업이나 공정이 제거되어 전체적인 서비스 프로세스가 개선된다.

4.3 통합화

조직 내 의사결정시, 한 부문의 의사결정이 반드시 다른 부문에도 영향을 미친다는 생각을 염두에 두고, 조직 전체의 목표에 부합되도록 통합적으로 사고하는 것이다.

4.4 지속적 개선

조직과 조직 구성원의 배움을 통해, 혁신과 지속적 개선으로 품질, 가격, 스피드, 신축성 등의 경쟁력을 갖추기 위해 노력하는 것이다.

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